No solo empresas privadas, sino también instituciones públicas hacen alarde del uso de la tecnología para darse ínfulas. Sacando pecho, hablan de sus plataformas digitales y otros servicios virtuales, pero en realidad es pura pantalla. Esto se puede comprobar fácilmente en cualquier momento llamando a las líneas de atención al cliente, donde generalmente atiende una grabadora de voz que manda al cliente o usuario al desvío, pero ayer la evidencia fue hecha pública a nivel nacional y en vivo y en directo en una entrevista a la viceministra de la Mujer por las ondas de RPP.
Sin presagiar el bochornoso incidente, la funcionaria expresó lo siguiente: “Nosotros tenemos servicios que atienden todos los días del año y todas las horas del día. Por ejemplo, tenemos la Línea 100 que, si usted desea, puede llamar ahora y va a recibir la orientación de cuál es el servicio más cercano al que puede acudir que está 7/24 o, de lo contrario, le van a preguntar dónde está la víctima para que pueda acudir a nuestro servicio de atención urgente, y estar donde está la víctima”.
Los periodistas le tomaron la palabra y le propusieron hacer una llamada de prueba la famosa línea 100. Sonó el teléfono y contestó una grabadora de voz que pidió esperar un momento para ser atendido. La misma voz se repitió varias veces y así se pasó más de un minuto ante la sorpresa de los conductores del programa y el bochorno —no por el calor— de la viceministra.
La funcionaria trató de disimular señalando que reciben muchas llamadas maliciosas de personas adultas o niños que solo hacen bromas y cuelgan, lo cual satura la línea, que es atendida por 70 personas. Para comprobar si es cierto, La Noticia llamó varias veces a la Línea 100 con la esperanza de que atiendan por lo menos una vez, para desistir de la idea de mencionar el incidente como ejemplo en esta columna, pero siempre se repitió la misma voz grabada diciendo lo mismo: “Gracias por llamar, espere un momento, bla, bla, bla…”.
La tecnología, usada con inteligencia y sin exageración, es muy útil para cualquier actividad. Sin embargo, hay una tendencia a echar sobre sus espaldas demasiadas funciones. La virtualidad también es presentada como si fuera la gran solución a todos y cada uno de los problemas, cuando no es así. Es necesario, por tanto, replantear la estrategia de estos servicios para que funcionen mejor. Pero sin ese replanteamiento el community manager no lo hace acompañado de un sociólogo, un comunicador y otro profesional que tenga una labor más humana y con sensibilidad social, será lo mismo que nada. Porque lo que digo y escribo siempre lo firmo.
