Implementar una “estrategia de diferenciación” significa aplicar herramientas que conceptos asociados a la planificación y la operación en su conjunto; sin embargo, que todas estas herramientas solamente cobran sentido a partir de un intangible con el que hay que ponerlos en relación, el denominado know-how, que proviene de la frase inglesa know how to do it (“saber cómo hacerlo”).
Esta se utiliza en el ámbito empresarial para hacer referencia a las habilidades y conocimientos técnicos, operativos y estratégicos que una empresa aglutina a lo largo del tiempo y que conforman su “ventaja competitiva”. El know-how, entonces, representa manera única de proceder en un negocio, generando la diferenciación frente a sus competidores.
Al tratarse de un activo intangible, es susceptible de ser entendido por cada organización de una manera distinta; por lo que, para identificarlo, debe de cumplir,
como mínimo, estas características:
Ser un conocimiento confidencial, por lo que las empresas destinan notables esfuerzos para preservarlo en secreto, como por ejemplo la fórmula de la Coca Cola.
Ser muy preciso y codiciado en el ámbito comercial, no se trata de un conocimiento de tipo genérico ni común a otras empresas, sino de aquello que solamente pertenece a una empresa.
Debe de traducirse siempre en beneficios, lo que significa que para que no se diluya, es un conocimiento que hay que transferir al personal, con el objetivo de que lo ponga en práctica.
Para proteger la “joya de la corona”, o “know-how”, debe de ser transmitido e implementado sin que sea difundido. Si bien es cierto, existen recursos legales como contratos tipo que firman los colaboradores y asesores de “confidencialidad” y/o acuerdos de “no hacer” o “no competir” para administrar de manera acertada este
“saber hacer”, recomiendo implementar lo siguiente:
Contar con una buena comunicación interna; respaldada en manuales de buenas prácticas señalando los estándares de calidad que se buscan y los procedimientos que mejoran la productividad; así como lo que no se debe de hacer.
Establecer un proceso muy estricto de formación, para que todo colaborador adquiera un conocimiento profundo de los valores, del producto o servicio, de la competencia y de nuestro segmento; Promover y facilitar el acceso a certificaciones, orientados a interiorizar el funcionamiento global de la empresa; e Implementar mecanismos de evaluación y ser conscientes de que los líderes de la organización también necesitan el apoyo de la formación continua para fortalecer y adquirir nuevas habilidades y conocimientos de gestión.
Si nadie sabe hacer las cosas como su empresa, tendrá una ventaja competitiva. por ello, el secreto es, en el caso del know-how, un elemento necesario. No obstante, no todos los secretos son know-how; como, por ejemplo, las listas de clientes. En ese sentido, el know-how es muy diferente a la patente. La patente también protege el
conocimiento de la empresa, pero tiene que hacer público ese conocimiento; por ello ofrece un derecho a la explotación, en exclusiva, en favor de la empresa que el mero know-how no ofrece.
(*) Gerente General de BLANCO Sociedad Administradora de Fondos S.A.C. y
miembro del Directorio de la UPAL
(*) Contador Público Colegiado y Máster en Banca y Finanzas
