Cómo reclamar ante el operador de teléfono, internet o televisión
Puede hacerlo presencialmente, vía telefónica o de manera virtual en el portal de OSIPTEL
Cuando los usuarios no están de acuerdo con el monto que figura en su recibo de servicio móvil, telefonía fija, internet o televisión de paga, tienen el derecho de presentar un reclamo por facturación en su empresa operadora, según el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL).
También corresponde hacerlo cuando haya desacuerdos por requerimientos de pago respecto al cálculo de los consumos facturados, a la inclusión de servicios adicionales, cargos por reconexión, promociones, paquetes o conceptos no contratados, entre otros casos, indicó la directora de Atención y Protección del Usuario del regulador, Tatiana Piccini Antón.
“En ningún caso, las empresas operadoras podrán condicionar la presentación del reclamo al pago previo de todo el recibo. Eso está prohibido”, enfatizó la funcionaria.
Además, detalló que, si el usuario pagó el importe del recibo en reclamo y el caso es declarado fundado, es decir, a favor del usuario, se le debe devolver el monto ya pagado.
Paso 1
Ingresa al portal: https://www.osiptel.gob.pe/guiareclamos/
Elige el canal para presentar tu reclamo ante tu operador (Acude a un centro o punto de atención – comunícate por teléfono – ingresa a la página web y ubica la sección de reclamos – descarga e ingresa al aplicativo móvil).
Paso 2
Si presentas el reclamo por la web o aplicativo debes llenar el formulario de reclamo.
En los demás canales, el asesor de servicio del operador completará el formulario con la información que brindes. Exige tu código y constancia de reclamo.
Paso 3
Verificas que el operador te dé una respuesta dentro del plazo establecido para que te notifique. Nota: Si no tienes respuesta presenta una queja por silencio administrativo.
Paso 4
Revisa la respuesta de tu operador y si no estás de acuerdo con el resultado, puedes presentar un recurso de apelación dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha en que recibiste la respuesta.
El operador debe elevar el recurso de apelación al OSIPTEL en 5 días hábiles, salvo que haya acogido tu reclamo y te informe de ello.
Paso 5
Esperas la respuesta del TRASU (Tribunal del OSIPTEL) dentro del plazo de 30 días hábiles. Se incluyen los 5 días hábiles que se tiene para notificar la resolución de segunda instancia
